NS Onderzoek KTO Stations
Ieder kwartaal doet NS in opdracht van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu onderzoek naar de klanttevredenheid. Dat onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met het Landelijk Overleg Consumentenorganisaties Openbaar Vervoer (LOCOV). Van het LOCOV is onder andere reizigersvereniging Rover lid. NS wil haar reizigers een prettige reiservaring bieden. De tevredenheid van de reizigers is van veel factoren afhankelijk: van klantenservice en veiligheid tot het comfort van treinen. NS wil in nauwe samenwerking met de partners in de ov-keten in alle onderdelen van de treinreis toegevoegde waarde bieden en de klanttevredenheid steeds verbeteren.
In het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) wordt het oordeel van de reizigers over de dienstverlening gemeten. De klantoordelen gaan over de prestaties op het Nederlandse hoofdrailnet.
Verwijzing bron data
http://www.treinreiziger.nl/statistieken/klantoordeel
Wat wordt gemeten
De klantoordelen zijn onderverdeeld in onderstaande categorieën.
- Op tijd reizen
- Zitplaatskans
- Info bij vertraging
- Sociale veiligheid
- Reinheid
- Klantgerichtheid personeel
- Algemeen oordeel
Hoe wordt gemeten
Het oordeel van de klant komt tot stand doordat treinreizigers enquêtes invullen en de prestaties waarderen met een rapportcijfer van 1-10.
Er worden twee verschillende soorten indicatoren gebruikt:
- Prestatie-indicatoren: deze zijn herkenbaar aan een afgesproken norm die NS in de jaren 2015 t/m 2019 tenminste moet realiseren. Als NS daar niet in slaagt, volgt een boete van de minister van IenM. De norm staat als bodemwaarde in de grafieken. Bij de prestatieindicatoren staat ook een streefwaarde. Dat is de score die NS in 2019 moet halen. De streefwaarde ligt hoger dan de bodemwaarde en laat zo zien hoeveel NS de komende jaren gaat verbeteren. NS stelt de progressiewaarde jaarlijks vast.
- Informatie-indicatoren: deze laten op allerlei andere aspecten van de dienstverlening zien wat de prestaties zijn. Daarvoor zijn geen normen met de overheid afgesproken. Vrijwel alle indicatoren worden maandelijks of per kwartaal gemeten. Alle actuele informatie stelt NS een kalendermaand na afloop van de betreffende periode beschikbaar. De prestatie- en informatie-indicatoren onderverdeeld in drie onderstaande groepen:
- Klantoordelen
- Treinen en dienstregeling
- Deur-tot-deurreis en Duurzaamheid