NS Stations Belevings Monitor (SBM)

De SBM (Stations Belevings Monitor) is een onderzoek van NS Stations en ProRail naar de stationsbeleving van reizigers. De SBM levert NS Stations en ProRail inzichten op waarmee zij de dienstverlening aan de reizigers op het station en perron kunnen verbeteren.

Verwijzing naar voorbeeld / brondata

http://acc.stations.nl/stations-1/reizigersoordeel

http://acc.stations.nl/sites/default/files/images/media/sbm_stationsbelevingsmonitor_dec2016.pdf

Hoe wordt gemeten

Het onderzoek wordt jaarlijks afgenomen onder circa 80.000 reizigers. Er wordt gemeten op vrijwel alle stations in Nederland. Vragenlijsten worden op het perron uitgedeeld en weer ingenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan op stations niveau. In de Overeenkomst is opgenomen dat NS Stations en ProRail gezamenlijk eigenaar zijn en worden van de gegevens die worden verzameld met de onderzoeken. Dat geldt ook voor de eventuele intellectuele eigendomsrechten die op deze gegevens rusten. Viermaal per jaar wordt de SBM uitgevoerd op stations in Nederland. De stations zijn in twee categorieën ingedeeld:

- grote stations;

- kleine stations.

Per categorie wordt een specifieke vragenlijst gebruikt en meetfrequentie aangehouden. De items in de door Opdrachtgevers aangeleverde vragenlijsten houden verband met een aantal reizigersbehoeften. Deze zijn ondergebracht in een aantal thema’s, zoals de ervaring van veiligheid en sfeer op stations. De scores op de thema’s per station leveren NS en ProRail periodieke stuurinformatie op. Deze kunnen aanleiding zijn om de dienstverlening op stations verder te verbeteren en worden daarnaast gebruikt om gerealiseerde projecten op de stations te evalueren. Met behulp van de SBM wordt kennis opgebouwd over de reizigersbeleving in relatie tot de stations- en perronvoorzieningen.